Почему исходящие звонки — это один из самых часто используемых инструментов продаж в стартапах и продуктовых командах на этапе старта продаж или при масштабировании? Все просто. Дело в плотности обратной связи.
Что можно делать простым телефонным звонком
- Профилировать клиента. То есть выяснять, к какому клиентскому сегменту он относится и все ли критерии профиля ему присущи.
-
Проводить исследование задач клиента при помощи ситуационных, направляющих, извлекающих и других вопросов, например по методике СПИН-продаж (специальная методика, разработанная Нилом Рэкхемом) или какой-то другой.
-
Квалифицировать клиента. Сделка с большей вероятностью сбудется, если известна информация о том, какую проблему клиента решает наш продукт, какая польза у клиента при этом возникает, когда эта проблема должна быть решена, есть ли бюджет на покупку нашего продукта и как будет приниматься решение о покупке.
-
Выяснить причины отказа. Немногие компании работают с отказами клиента. А ведь в них очень много полезной информации, позволяющей сделать продукт таким, чтобы его купили.
-
Проводить демонстрацию продукта. Если продукт можно описать словами так, что клиенту становится понятно что именно он покупает, не обязательно проводить визуальную демонстрацию или отправлять коммерческое предложение. Иногда достаточно телефонного звонка.
-
Закрывать сделку. Любая b2b-сделка заканчивается предложением купить продукт. Часто можно делать оффер клиенту по телефону.
В «Акселераторе ФРИИ», работая с it-стартапами, мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда команда обладает очень сильными продуктовыми компетенциями. При этом в ней есть менеджеры, отвечающие за продажи, но они хорошо работают в онлайн-каналах лидогенерации, и никогда не разговаривали с клиентами лично и уж тем более не встречались живьем. Возникает вопрос: как четырем программистам-интровертам научиться звонить, ведь им просто необходимо получить обратную связь от клиента о своем продукте?
Специально для таких команд удалось создать специальную «методологию пяти магических шагов», отлично развивающих этот навык. Вот она:
- Шаг 1: взять в руки телефон.
- Шаг 2: набрать номер клиента.
- Шаг 3: позвонить.
- Шаг 4: повторить первые три шага.
- Шаг 5: повторить первые три шага еще 30 раз.
Примерно после тридцатого звонка большая часть менеджеров, которые до этого никогда не звонили клиентам, перестают испытывать негативные чувства, блокирующие желание звонить на старте программы.
Более сложной и долгосрочной является работа по формированию навыка «выкапывать» проблему клиента, исследовать ситуации, в которых проблема возникает, выявлять причины и последствия этой проблемы. Звонки помогут получить знания о том, есть ли бюджет на покупку и разобраться, как и кем будет приниматься решение о покупке. Иногда такой навык формируется за 2-3 недели, иногда процесс идет дольше — 2-3 месяца. Бывают случаи, что навык не заводится никогда. Многое в этой ситуации зависит от типа личности человека, его бэкграунда, мотивации работать в зоне неопределенности и дискомфорта и других факторов. В безнадежных ситуациях можно делегировать эту задачу, но важно понимать, что при этом возможно искажение информации при передаче от исполнителя к заказчику.
В акселераторе у нас есть специальные «таксофоны» для телефонных переговоров
Почему так важно продавать по телефону
Какие еще каналы продаж обычно используются в b2b-сделках? Это партнерские продажи и дистрибуционные сети, наружная реклама, телевизор, баннерная реклама в интернете, контекстная реклама, участие в выставках и форумах, email-рассылки, контент- маркетинг, SMM, работа с блогерами и многое другое. У каждого канала есть свои преимущества и недостатки. Эффективность работы в канале, конверсия, стоимость лида, стоимость платящего клиента и выбор канала сильно зависит от целевой аудитории, продукта и множества других факторов. Главный критерий, по которому можно сопоставить все каналы продаж в большом количестве бизнесов, это плотность обратной связи от клиента. То есть, то количество информации, которое мы можем получить от клиента и о клиенте, и которую далее можем использовать для улучшения нашего ценностного предложения.
Почему и когда это важно? В ситуации, когда стартап или продуктовая команда проверили и подтвердили состоятельность своей бизнес-идеи при помощи интервью с клиентом и Customer development, создали продукт, приступили к продажам, возникает ситуация несоответствия ожиданий и реальности. Клиент при покупке и использовании продукта почему-то ведет себя не совсем так, или совсем не так, как мы предполагали. Более того, на этапе проблемных и решенческих интервью этот же клиент говорил, что будет покупать вот так, а пользоваться вот так. Но когда дело доходит до денег, с которыми он должен расстаться, обычно все идет не по плану. В этот момент очень важно спрашивать клиента, что именно изменилось, как он принимает решения, что думает и делает.
Чем лучше мы знаем клиента, тем более подходящий продукт мы сделаем. Тем больше вероятность, что клиент совершит покупку. Тем больше сделок мы будем совершать и в итоге будем больше зарабатывать. Прямой разговор с клиентом решает эту задачу лучше, чем все перечисленные выше каналы продаж. Пожалуй лучшим способом получить много обратной связи является только личная встреча с клиентом, например на выставке или там, где он использует наш продукт, но это не всегда возможно в силу разных причин. Да и времени займет очень много.
Работая с разными командами и людьми, будь то топ-менеджер банка или основатель молодого стартапа, я всегда рекомендую им периодически выходить на фронт-офис и как можно ближе общаться с клиентами. Хотя бы по телефону. Это всегда позволяет лучше понимать клиента, его потребности и задачи, и создавать по-настоящему востребованный и ценный продукт.
Автор: Евгений Дорофеев, CEO группы компаний «Интрейд» и эксперт ФРИИ по работе в b2b-сегменте. Узнайте, чем вашему бизнесу будет полезен «Акселератор ФРИИ»: запишитесь на консультацию с экспертом программы.
На обложке: кадр из фильма «Волк с Уолл-стрит»
